SH留學單位客戶管理對策探究

第1章緒論

1.1dissertation的選題背景和意義
面對復雜多變的市場環境;簡單的產品交易己無法為企業創造長期利潤，企業必須挖掘外部資源，尋求與客戶建立長期、良好的合作關系，以適當的產品、，服務和計劃滿足客戶需求，從而獲取競爭優勢。由此給企業帶來了從產品管理向客戶管理的轉變，從產品組合管理到客戶組合管理的轉變。企業對客戶資源和客戶價值的爭奪空前激烈，客戶關系管理(Customer Relationship Management www.ukthesis.org，簡稱CRM)應運而生。留學中介行業是一個年輕、帶有敏感性和特殊性的行業，1978年鄧小平同志發表《關于擴大派遣留學人員》的講話，正式拉開了我國留學工作及中介行業發展的序幕。10余年來，隨著國家對自費留學的政策扶持，越來越多的人通過留學中介走出國門，留學行業也進入了快速發展的軌道。199留學生管理學課程dissertation代寫6年，我國留學中介不足100家，2010年，全國從事留學業務的中介公司已達到1800余家，歷年來各類出國留學入員總數達到139，巧萬人，年出國留學人數約按照5%的幅度遞增。巨大的市場潛力為留學中介行業帶來了前所未有的機遇，不斷變化的客戶需求和激烈競爭又使行業面臨巨大的挑戰和風險。留學中介行業的行業環境呈現出如下幾個顯著特征:
(1)行業環境變化更快，非正常競爭行為依然存在1996年，我國的一些政府教育機關和部門，陸續開始為客戶提供出國留學的有償服務，對留學中介服務的項目和流程做出了最早定義，1998年，國家將這些機構和部門從事業或行政編制剝離出來，以公司的形式從事經營活動，并以省、直轄市為單位，為國內80余家留學公司核發了經營資質，構成了留學行業的雛形。時至今日，該行業擁有國家核發資質的公司已由不足百家發展到現在的480家，與1998年相比增長了6倍，需要強調的是，這一數據并未包括許多沒有運營資質，掛靠他人或非法經營的機構和中介。僅以北京地區為例，目前北京市獲教育部承認的正規中介公司為76家，然而真正辦理留學業務的公司卻達到了400余家，據統計，全國目前從事留學中介業務的公司多達1800余家，其中掛靠經營或非法經營的公司數量是正規公司的5倍，由于經營成本和管理成本遠低于正規中介公司，這1000余家對原本規范的留學市場形成了巨大的沖擊，使以SH留學公司為代表的正規中介公司，要想在這種競爭激烈的行業環境下立于不敗之地，就必須采與新的營銷策略和競爭手段，以維持公司的發展。#p#分頁標題#e#
(2)從業人員素質差異較大，行業遭遇信任危機留學中介為廣大的自費留學客戶提供了極大便利，在有留學意向的客戶中，70%選擇通過中介來辦理留學，然而由于競爭加劇、產品同質化嚴重，特別是從業人員素質良蕎不齊等原因，該行業面臨著公信度下降、客戶信任感缺失的危機和困難。在北京市消費者協會于2007年發布的留學行業調查報告中，36.5%的人對各類留學服務的宣傳持警惕態度:60.9%的人對留學服務行業的基本印象一般;60.8%的被訪者認為留學中介的代理招生或者推薦的申請學校(即服務產品)“雷同，一般”，63.7ry0的人認為留學公司存在不同程度的對留學相關信息隱瞞或虛假的宣傳行為，這組數據充分說明了行業的客戶滿意度和信任感正在下降，這種負面的客戶關系一旦影響客戶消費行為，最終損害將到留學中介行業的自身利益。
(3)客戶需求不斷變化，考驗客戶關系管理能力互聯網等信息技術的發展和我國居民經濟收入的不斷提高，使留學中介高端神秘的光環漸漸褪去，越來越多的客戶通過網絡和各類渠道，對留學知識有了深入了解，他們不再滿足于僅僅拿到海外院校的錄取和使領館頒發的簽證，而是對院校排名、專業設置、以及服務品質提出了更高的要求，面對客戶變化的需求，如果留學中介公司不能及時響應和反饋，客戶關系就會出現斷裂點，客戶流失率隨之提高。基于上述分析，研究客戶關系管理策略對SH留學公司具有理論和實際兩個方面的意義。其理論意義在于:能夠使公司對客戶關系管理策略的實施有清晰了解和認識，為公司實施客戶關系管理提供理論指導基礎。其現實意義在于:實施客戶關系管理，研究客戶關系管理策略可以使公司通過與客戶之間良性關系的維護，實現客戶價值的最大化，有效減少公司競爭壓力，維持核心優勢，最終實現公司收益最大化。

第2章留學中介業務與行業分析

2.1留學中介業務發展歷程
留學行業是一個年輕的行業，依托我國留學政策和自費留學需求而出現，至今己有十余年時間。1978年伴隨著鄧小平同志的講話，我國開始出現第一批公派留學生，而后各行各業掀起了一股“出國留學熱”。1993年一1995年，由于國家對自費留學的政策支持，國內第一批留學中介成立，在大眾缺乏對留學知識的了解和信息渠道閉塞的背景下，留學中介利用信息不對稱迅速發展起來，整個行業陷入混亂無序的狀態，行業投訴不斷增加，留學產品質量堪憂;1996年一1998年，國家為了整頓留學行業，出臺了行業資質認證，并規定資質不能跨省經營和使用，一定程度上遏制了留學中介行業的混亂局面，各地留學公司依省而治，留學行業進入諸侯時代;2004年后，一批有實力和規模的品牌機構開始在各地設立分公司，利用大型公司的資源平臺和各類優勢在各地蓬勃發展起來，標志著留學中介行業正式進入全國性競爭時代。#p#分頁標題#e#

2.2留學中介行業現狀分析
隨著經濟的發展和居民收入的不斷提高，近年來選擇自費出國留學的人數日漸增加，海外留學己經成為我國教育體系中的重要組成部分。根據教育部的統計數據顯示，截止目前，我國各類出國留學人員總數達到139。巧萬人，這一數據自1978年以來，增長了近167倍。據2006年的聯合國教科文組織統計，截止當年，中國留學生的人數已占到全球總數的14%，居世界首位。值得指出的是，始發于2008年底的金融風暴盡管吹冷了全球經濟和就業市場，但跟隨匯率波動一路降低的留學成本卻吸引了更多中國學生選擇海外求學，2009年的留學生數量已突破20萬人，中國隨之成為全球最大的留學生輸出國，而業內的統計數據也表明，2010年底中國留學海外的學生數量預計將達到30萬人左右。我國出國留學人員分布在世界上100多個國家和地區，其中赴美國留學的人數最多，約占到出國總數的40%以上，其次是英國、加拿大、澳大利亞、歐亞等國。留學的學科幾乎覆蓋了理工、商科、農學、文科等所有學科，其中以商科和理工類專業最為熱門。總體來說，留學中介行業目前保持著高速發展的態勢，擁有巨大的市場潛力。

第3章 SH留學公司概況........................................... 24-31
    3.1 SH留學公司概況.................................... 24
    3.2 客戶關系管理現狀.................................... 24-29
    3.3實施客戶關系管理的動因 ....................................29-31
第4章。。。。。。管理的營銷策略.................................... 31-41
    4.1 關系營銷理論.................................... 31
    4.2 客戶策略.................................... 31-37
    4.3 產品策略 ....................................37-38
    4.4 價格策略.................................... 38-39
    4.5 渠道策略 ....................................39
    4.6 宣傳策略.................................... 39-41
第5章 SH留學公司客戶關系管理.................................... 41-48
    5.1 客戶關系管理價值鏈模型.................................... 41-42
    5.2 塑造以客戶為中心的企業文化....................................42
    5.3 從管理層轉變觀念....................................42-43
    5.4 調整優化業務流程....................................43-44
    5.5 更新現有軟件系統....................................44-47
5.6 加強。。。。。....................................47-48

結論

人員是企業的重要組成因素，只有企業忠誠和滿意的內部員，才有可能產生滿意的客戶。在客戶關系管理實施離不開人的因素，每一個實環節和過程都需要發揮員工的積極性和主動性。企業要善于聆聽每一個員工的聲音，妥善引導由工作方式改變而使員工對CRM系統產生的抵觸心理，使員工對系統應用給予理解和支持。企業管理層要制定薪酬績效、定期考核評估人員。把客戶分價值創造與業績指標相結合，通過績效考核來落實客戶關系管理。組織員工學習，不斷提高員工綜合素質，為企業實施客戶關系管理提供保障。
此外，企業有必要重視內部客戶即公司員工的滿意度。留學行業本身是一個高壓行業，企業要善于引導員工排解工作壓力，加強對員工的關心和愛護，打造關懷人文的企業文化，SH公司應借鑒同行的做法，在公司內部設立“陽光家園”等員工組織，通過豐富多彩的活動緩解員工的工作壓力，如生日禮品贈送、海外培訓、開辦工會等形式，增加員工的歸屬感和認同感，提升內部客戶的滿意度，最終促進外部客戶滿意度的實現和提升。