代寫物流論文模板：鐵路貨運客戶綜合評價及資源優化配置

本文是一篇物流論文，筆者通過對營銷資源配置理論的研究，本文以企業獲取的客戶價值最大為目標，基于客戶價值構建營銷資源配置模型。

1 緒論

1.1 研究背景及意義

1.1.1 研究背景

鐵路運輸作為貨物運輸的主要方式，在國民生活中起著不可替代的紐帶和動脈作用。隨著我國市場經濟的發展和完善，各類交通方式迅速崛起，如公路、水路、航空等為客戶運輸貨物提供了更多的選擇。長期以來，由于鐵路運力緊張，綜合交通網絡尚未完善等因素，鐵路貨運市場一直處于供不應求的狀態。然而近年來，隨著交通運輸網的逐漸完善，各種運輸企業對市場和客戶的競爭越來越激烈。公路運輸憑借著靈活的運價機制、完善的客戶管理體系、便捷的運輸方式和強大的宣傳能力，在貨運市場中與鐵路展開了激烈地爭奪，從而造成鐵路貨運量和貨運市場份額相對降低。

隨著我國經濟一體化進程加快，運輸市場的需求量越來越大，在貨運高峰期鐵路企業會出現運能供給不能滿足客戶需求的情況，鐵路運輸市場的供需關系依舊不平衡。就煤炭行業來說，煤炭作為主要能源在一次能源生產和消費中占有著重要的地位，其生產和消費比例始終超過2/3，為國家經濟發展做出了巨大貢獻[1]。近年來，煤炭運輸逐漸從傳統的鐵路運輸模式向多種運輸相結合的方式轉變，2022年全國煤炭總產量達到45.6億噸，比去年增產了3.2億噸，同比增長了10.5%，鐵路完成的煤炭運量達到了20.5億噸，占據了鐵路貨物運輸的主要份額[2]。由于每年冬季用煤高峰期都會出現鐵路運能不能滿足所有用戶運輸需求的情況，導致部分電力企業的電煤庫存緊張，影響冬季用電供暖。從而致使大量的鐵路貨運客戶轉向其他運輸方式，造成鐵路貨運客戶的流失。

在競爭越來越激烈的貨運市場，客戶資源逐漸成為企業在競爭市場中的核心資源。企業為實現“以客戶為中心”的管理理念，提升客戶關系管理水平，會對客戶投入大量的資源。然而在日常經營管理中，企業無法為所有客戶都提供多樣化、個性化的服務。同時還要考慮由于目前市場競爭的日益激烈和全球資源總量的匱乏，企業在投入資源時的成本會隨之增長。因此，企業迫切需要提高自身管理水平，針對高價值客戶合理配置資源以實現企業效益的最大化。

1.2 國內外研究現狀

1.2.1 國外研究現狀

（1）客戶價值理論及評價研究

上世紀90年代，客戶價值的概念逐漸出現在人們的眼前，并引起了學者們的廣泛關注。國外對于客戶價值理論的研究較早，對客戶價值的認識涉及了多個方面，包括客戶生命周期、客戶終身價值、客戶關系管理等。

客戶生命周期及客戶價值的發展經過了多個階段。Reichheld [3]認為客戶價值就是其所帶來的凈現金流的大小，并認為客戶關系越持久，企業的收益越大。Shapiro等人[4]認為，客戶價值即客戶利潤，認為客戶的價值與企業的服務成本和客戶的讓渡價值具有相關性，并將客戶分為四類采取不同的管理策略。Stahl H K等人[5]提出客戶終身價值在對客戶的決策中起著重要的作用，建立了一個將客戶終身價值和企業價值聯系起來的框架。Robert E W[6]將客戶群體分為四類：最佳客戶服務群、特殊客戶服務群、致命威脅客戶服務群和幽靈客戶群體。這種分類是基于客戶價值和客戶響應兩個維度，這一概念的提出為企業更好地區分客戶價值提供了新的模式。Woodruff[7]在其研究中認為，顧客價值是由產品和服務的特性、價值和成本三個方面構成的，其中特性是指產品或服務的特點和功能，價值是指產品或服務對顧客的價值貢獻，而成本則是指消費者為獲取這些商品或服務所花費的金錢、精力等。 Dwyer[8]提出一種關于客戶生命周期發展的新模型，首次描述了客戶和企業的關系如何隨著時間的推移發生變化。該模型包括四個階段：探索階段、形成階段、穩定階段、退化階段。Jap等人[9]參考了Dwyer客戶生命周期模型后，提出關于零售商和供應商合作關系管理模型，包括考察、形成、成熟、退化和惡化五個階段。

2 理論基礎

2.1 客戶評價相關理論

2.1.1 客戶價值

學術界對于客戶價值的認識存在著截然不同的觀點，一些人認為客戶價值是由公司創造，并通過客戶的消費行動來體現。1954年，Drucker就提出，客戶購買和消費行為的最終目的不是商品，而是服務和價值[52]。一般的客戶價值指的是客戶讓渡價值，菲利普·科特勒[53]在《營銷管理》中指出的顧客讓渡價值是一種重要的觀念，它建立在客戶價值理論的基礎上，為企業提供了一種更有效的客戶管理觀念。所謂客戶讓渡價值就是指從企業流向客戶的價值，具體是指客戶總價值和客戶總成本之間的差額。

有關客戶價值的定義和理解存在著不同的觀點和解釋。從第二種觀點來看，顧客價值是由顧客產生并通過客戶關系流入公司的，這種關系價值是公司為了獲取和維持顧客而付出的成本差。根據這種觀點，客戶關系價值可以理解為企業為獲取和保持客戶而投入的資源和成本，如營銷資源、客戶服務、客戶關懷等。羅伯特·韋蘭提出企業在經營過程中要注重客戶關系價值的管理和控制，以達到有效獲取和保持客戶價值的目的。企業可以通過優化客戶關系管理流程、提高客戶服務水平、優化產品和服務設計等措施，來提高客戶關系價值的產出和效益。

除此以外還有部分學者認為客戶的價值存在累加效應，即客戶的終身價值。客戶終身價值也是客戶價值理論中的一個重要概念，它為企業提供了一個衡量客戶價值的標準。除了客戶的當前價值，即客戶當前所帶來的收益外，客戶的潛在價值和歷史價值也應該被考慮在內。客戶的潛在價值是指客戶未來可能帶來的價值，包括了客戶的重復購買率、銷售機會以及他們可能推薦新客戶給公司的潛在機會。而客戶的歷史價值則是指客戶在過去為公司創造的價值，包括了他們過去的購買行為、平均訂單價值以及客戶滿意度等因素。

2.2 用戶畫像

用戶畫像是一種全新的用戶研究方法，它可以準確地捕捉目標用戶的特征，綜合分析用戶的需求。用戶畫像作為一種行之有效的工具，企業將其融入產品和用戶服務的設計中，有利于提高其客戶關系管理水平[58]。所謂畫像，指的是對用戶信息的刻畫，以龐大的數據源為基礎，通過數據為用戶添加標簽，用虛擬畫像反映真實用戶，以便進行后續的抽象化分析。構建用戶畫像的核心工作即是給用戶貼“標簽”，而標簽是通過對用戶信息行為分析而來的高度精煉的特征標識。與傳統的用戶研究相比，用戶畫像研究更注重探討用戶的整體特征，旨在展現用戶全貌以便更好地了解他們的需求并提供相應服務。

用戶畫像是一種多樣化的建立標簽的方式，它可以在不同的應用場景下選擇用戶不同維度的信息，例如興趣愛好、消費行為和社會關系等。通過將各維度信息抽離進行結構化分析，企業可以更充分地了解目標用戶的差異化特質，從而提高品牌定位的準確度，并贏得更高的關注度。此外，用戶畫像還可以發掘用戶的深層次需求并預測潛在需求，這對企業尋找營銷機會以及提升核心影響力都大有裨益。因此，運用用戶畫像分析目標用戶對企業來說是非常有必要的。

3 基于 TOPSIS-灰色關聯分析法的客戶評價模型 .............................. 18

3.1 指標體系構建原則 ............................ 18

3.2 指標體系構建思路 ......................................... 19

4 A鐵路局貨運客戶評價實證分析 ................................. 28

4.1 數據采集 ....................................... 28

4.2 數據預處理 ........................... 28

5 基于客戶評價的集裝箱空箱優化配置 ........................ 50

5.1 集裝箱的含義 .......................... 50

5.2 基于客戶評價的集裝箱空箱優化配置模型 ................................ 50

6 基于客戶評價的營銷資源優化配置

6.1 營銷資源的含義

營銷資源是伴隨著市場營銷活動的產生而產生的，其概念也同“市場營銷”的概念一樣，是在市場活動中孕育誕生的[70]。營銷資源作為一種企業在市場經濟環境下從事經營銷售活動的資產投入，它是在市場營銷資源分配管理指導思想的影響下產生的概念。總的來說，營銷資源是用于特定的市場環境中為發掘消費者并滿足他們的需求，引導產品或勞務從生產方流向使用方并最終實現企業目標而投入的消耗。

營銷資源的定義有廣義和狹義之分，廣義營銷資源是指企業擁有的、能夠在市場營銷中發揮作用的各種資源，包括人力資源、財務資源、技術資源、品牌資產等，可以支撐企業的戰略決策。而狹義營銷資源則是直接用于營銷活動的資源，如廣告、促銷等，主要服務于市場營銷活動。企業需要綜合運用這兩種資源，以實現市場營銷目標。但從現實投入和財務處理的角度出發，特別是在對營銷資源進行實證研究時則不適合從廣義的角度出發，這時的營銷資源就是狹義的了，即為促成營銷活動而投入的資金消耗，其主要的內容就是營銷費用。本文研究的就是狹義上的營銷資源有效配置問題。

營銷資源的內涵非常廣泛，因此對于營銷資源的分配也必然是多方面的考慮。然而，無論以何種形式獲得營銷資源，都必須以投入價值形態的營銷資源為前提。因為只有企業合理投入和分配一定數量的價值形態的營銷資源，才能獲得其他形式的營銷資源，從而合理分配和使用它們。因此，價值形態的營銷資源是其他任何形式的營銷資源分配的基礎，對于其他形式的營銷資源分配問題起著至關重要的作用[71]。

結論

面對當下各種運輸方式的崛起，客戶資源的爭奪越來越激烈，鐵路運輸競爭壓力不斷增加。本文在對當下鐵路貨運市場分析的基礎之上，構建鐵路貨運客戶評價指標體系。評價模型運用了TOPSIS-灰色關聯分析法，并結合K-means算法對客戶進行聚類分析，從用戶畫像的角度出發刻畫具體客戶群，分析不同客戶群的特征。最后基于客戶價值構建集裝箱空箱配置模型和營銷資源配置模型，并結合客戶群畫像對不同客戶群提出具有差異化的營銷策略，為企業針對不同價值客戶分配資源提供了一定的參考。論文主要研究成果如下：

（1）對鐵路貨運市場現狀進行分析，闡述了研究客戶價值和資源優化配置對企業發展的重要性。結合鐵路貨運客戶的特點，從客戶終身價值出發篩選出10個指標構建鐵路貨運客戶評價指標體系。

（2）在分析了TOPSIS法和灰色關聯分析法各自的優缺點后，綜合考慮將兩種評價方法相結合作為本文的評價模型；以A鐵路局貨運客戶的數據為例對評價模型的有效性和適用性進行驗證，最終得到1232名客戶的評價結果；采用K-means聚類算法對客戶進行分類，得到價值不同的5類客戶群，其中客戶群2人數最少，價值最高，客戶群3人數最多，價值最低；最后結合用戶畫像，分別從運輸貨物品類、貨物去向、交易時間、收入貢獻、交易次數、交易時間間隔、貨運量7個方面刻畫不同客戶群的特征。有助于鐵路運輸企業充分了解客戶信息，從而更好地為客戶定制產品和服務。同時，為企業分析市場趨勢、制定戰略決策提供參考依據。

（3）以集裝箱作為鐵路運輸企業運力資源配置的對象，考慮客戶價值和箱種代用來構建集裝箱空箱配置模型。模型的主要思想是首先滿足高價值客戶的需求，其次是考慮企業空箱運輸成本最小，建立的模型對鐵路企業在實際應用中有一定的參考價值。最后給出算例驗證了模型的有效性，本文構建的模型能較好地滿足高價值客戶的運輸需求，有利于鐵路運輸企業提高企業效益和客戶效用。

參考文獻（略）