代寫企業管理論文模板：用戶體驗、品牌資產和財務績效： 以“用戶企業”蔚來汽車為例
本文是一篇企業管理論文，本研究以蔚來汽車為例，對用戶體驗、品牌資產和財務績效的形成及相互之間的影響關系等問題進行了深入地研究，得出了相關研究結論。
第一章 緒論
1.1 研究背景和研究意義
1.1.1 研究背景
近年來，中國新能源汽車發展迅猛。據2022年工業和信息化部統計數據顯示，我國新能源汽車2022年全年分別完成了產量705.8萬輛、銷量688.7萬輛，同比增長96.9%和93.4%，連續8年保持全球第一。并且，在新車銷量中，新能源汽車達到總銷量的25.6%。
蔚來汽車成立于2014年，是中國新能源汽車發展進程中涌現出的一批造車新勢力的代表性企業。蔚來汽車一開始就從高端汽車市場切入，以用戶體驗為核心，在成立短短幾年時間內就成功創建出一個備受消費者青睞與各界矚目的高端汽車品牌，市值一度超過奔馳、寶馬，成為中國車企市值第一、全球前十的汽車品牌，這在中國汽車品牌，甚至是在所有中國品牌中都是罕見的。
蔚來汽車創始人李斌提出蔚來要成為一家“用戶企業”。極氪、極狐和嵐圖等品牌也聲稱要成為“用戶企業”。但目前真正將用戶企業的理念付諸實踐并一直堅持的只有蔚來汽車一家。什么是用戶企業？用戶企業與常說的“以顧客為中心”的企業有什么不同？當前越來越多的汽車企業強調用戶體驗，用戶體驗是如何形成的？如何圍繞用戶體驗創建高端品牌？雖然蔚來汽車的銷量與營收均在持續增長，但是還未實現盈利。用戶企業在長期能否實現盈利？尚未發現綜合分析用戶體驗、品牌資產和財務績效三者之間關系的文獻。
基于以上，本研究以“用戶企業”蔚來汽車為例進行研究，研究目的為：探究何為用戶企業；厘清用戶的功能體驗與情感體驗分別是如何形成的；探明從用戶體驗視角創建高端品牌的路徑；厘清用戶體驗、品牌資產和財務績效三者之間的關系。
1.2 研究內容、研究方法和技術路線
1.2.1 研究內容
本研究以“用戶企業”蔚來汽車為例進行單案例研究，構建了用戶體驗、品牌資產、財務績效的理論模型。使用問卷調查法收集數據，主要運用偏最小二乘結構方程模型（PLS-SEM）分析數據，驗證假設并進行結果討論，最后得出研究結論和管理實踐啟示。
本研究共分六個章節，各章的具體內容安排如下：
第一章為緒論部分，基于研究背景提出研究目的及本文研究意義，本部分提出要解決的問題，明確了研究內容和研究方法，并給出了本研究整體的技術路線。
第二章為文獻綜述部分，梳理國內外學者關于以顧客為中心的企業與顧客關系管理、用戶體驗、品牌資產和財務績效的文獻。
第三章為理論推演部分，本研究的資料收集參考案例研究的三角驗證法，而后使用主題分析法對數據進行編碼、情境化，總結了與用戶體驗、品牌資產和財務績效相關的主題和當前研究主題中的理論，最終提出一個整合的理論框架。在對變量間關系進行了深入討論分析后，給出了具體研究假設。
第四章為研究方法，介紹了問卷設計來源、數據收集方法、以及所用的統計分析方法。
第五章為數據分析與假設驗證。將回收的問卷篩選后開展信度分析與效度分析，采用結構方程模型檢驗假設，并對分析結果展開討論。
第六章是結論與討論，總結本研究的結論，提出管理實踐啟示，并指出研究的局限性和未來研究方向。
第二章 文獻綜述
2.1 以顧客為中心的企業與顧客關系管理
2.1.1 以顧客為中心的企業
現代市場營銷觀念講究“以顧客為中心”[1]。以顧客為中心的企業（customer-centered company）指，一家在設計其營銷戰略與向其目標顧客傳遞卓越價值方面專注于顧客發展的企業[2]。雖然以顧客為中心的企業尋求創造高水平的顧客滿意度，但這不是其最終目標。通過降低價格或增加服務來提高客戶滿意度，可能會導致利潤降低。對于以顧客為中心的企業來說，顧客滿意度既是一種經營目標，也是一種營銷利器[1]。Lin（2016）的研究表明企業需注重以客戶為中心的戰略，比競爭對手更好地滿足客戶的需求，增強與客戶建立、維持和加強親密關系或“紐帶”的能力來提高企業財務績效[3]。可見，以顧客為中心的企業的最終目標仍是盈利，而顧客滿意度是為了實現盈利的手段。
2.1.2 顧客關系管理
與“以顧客為中心的企業”密切相關的另一個概念是“顧客關系管理”（customer relationship management）。顧客關系管理指，通過傳遞卓越的顧客價值與滿意，來建立和維持有利可圖的顧客關系的整個過程[4]。顧客關系管理的目的是產生高水平的顧客資產[5]，即所有顧客終身價值的總和[6]。企業精心計算顧客終身價值，將顧客分為盈利性顧客與非盈利性顧客。企業著力于獲取和維持與盈利性顧客的關系，并想法設法限制非盈利性顧客，以終止與這些劣質顧客的關系。顧客導向、顧客知識管理、顧客關系管理組織能力以及顧客關系管理信息技術四個維度影響顧客關系管理成功與否，成功的顧客關系管理對組織績效的提升有著顯著正相關關系[7]。可見，顧客關系管理是功利的，企業只想建立與維持“有利可圖”的顧客關系。
2.2 用戶體驗及其形成
2.2.1 用戶體驗、顧客體驗、品牌體驗
根據ISO 9241-210的定義[11]，用戶體驗（user experience）指：一個人由于對產品、系統或服務的使用和/或預期使用所產生的感知與反應[12]。與用戶體驗密切相關的兩個概念是顧客體驗（customer experience）和品牌體驗（brand experience）。當前關于用戶體驗的研究大多數來自計算機與信息系統領域[13]，在市場營銷領域的研究很少。
市場營銷中更常見的概念是顧客體驗與品牌體驗。顧客和用戶是兩個不同的概念。用戶是指已經使用或者體驗過產品的人，而顧客則不僅包括現有的客戶，還包括尚未使用產品但有可能成為客戶的潛在客戶；顧客可以購買自己的物品，也可以購買物品給他人使用，可能只是購買了產品而沒有使用，只是做出購買決策并支付購買資金的利益相關者[13]，而用戶則是產品的實際使用者[14-16]，如嬰兒用品（母親是顧客，而嬰兒是用戶）。顧客體驗指在包括購買前、消費和購后階段的消費過程的所有階段中的認知性、情感性、感官性和行為性消費者反應的總和[17]。
與顧客體驗相似的另一個概念是品牌體驗，指由品牌相關的刺激所喚起的主觀的、內在的消費者反應（感官、情感和認知）以及行為反應，這些刺激是某品牌的設計與識別、包裝、傳播和環境的一部分[18]。可見，除了更強調品牌的作用，品牌體驗與顧客體驗基本是一樣的，兩者均包括消費者的認知性、情感性、感官性和行為性反應四個維度，在研究中常常互換使用。相比較而言，用戶體驗的主體更聚焦為產品的實際使用者。由于營銷領域關于用戶體驗的研究較少，本研究同時參考了很多顧客體驗與品牌體驗的文獻，也不再刻意強調幾者的區別，后文統一使用“用戶體驗”。
第三章 模型構建與研究假設 .............................. 14
3.1 概念模型的提出 ................................. 14
3.1.1 單案例研究 ............................................... 14
3.1.2 主題分析法 ......................................... 14
第四章 實證研究方法.................................... 33
4.1 變量測量 .............................. 33
4.2 問卷設計 ............................................... 35
4.3 數據收集 .................................... 35
第五章 數據分析與假設檢驗 .............................. 37
5.1 樣本特征 ................................................ 37
5.2 測量模型（外模型） .................................... 38
第五章 數據分析與假設檢驗
5.1 樣本特征
樣本特征如表5-1所示。
由表5-1可知，蔚來汽車的車主以男性為主（占比為86.4%）；年齡集中在30~39歲（占比為57.5%），以中青年的80后為主；家庭年收入大多數達30萬及以上（合計占比為85.4%），為中高收入階級；學歷大多數為大學與研究生（合計占比為92.9%）。這與蔚來汽車高端汽車品牌的定位，以及蔚來創始人李斌與蔚來總裁秦力洪所描繪的蔚來汽車車主畫像（“年輕爸爸”、“35歲左右，以80后、90后為主力”、“家庭條件不錯”、“素養高”）基本一致，可見樣本具有代表性，數據質量高。
第六章 研究結論、管理啟示和研究展望
6.1 研究結論與理論貢獻
本研究通過定性研究和定量研究相結合的研究方法，首先使用主題分析法進行定性研究，總結了與用戶體驗、品牌資產和財務績效相關的主題和當前研究主題中的理論，最終提出一個整合的理論框架。隨后用實證分析進一步研究驗證了相關假設。由此本研究提出以下結論及本研究理論貢獻。
第一，本研究提出“用戶企業是通過極致用戶體驗來贏得高用戶滿意度的企業。”用戶企業的最高目標是用戶滿意度，最終盈利是用戶滿意的長期結果。現代市場營銷觀念講究以顧客為中心[1]，但以顧客為中心的企業以盈利為目標，顧客滿意度只是實現盈利的手段[1]，這與用戶企業有所不同。此外，在西方學者提出的顧客關系管理思想中，企業進行顧客關系管理的目的是功利的，企業并非真心對顧客好，只想建立與維持有利可圖的顧客關系[72]；而用戶企業是真心對用戶好，有時候甚至不惜成本。在顧客關系管理思想中，企業與顧客的關系是工具性關系[11]，雙方都斤斤計較以盡量做出理性的決策；而用戶企業與用戶的關系更接近情感性關系[11]，雙方就像密友甚至家人，主要滿足情感方面的需求。本研究探究了什么是用戶企業，是對西方學者提出的以顧客為中心的企業與顧客關系管理思想是一種發展。
第二，本研究提出創建高端品牌時要更關注情感，提出用戶企業以用戶體驗為核心，從情感性品牌資產出發來創建高端品牌的路徑。基于Aaker（2013）的品牌資產五維度理論[66]與Keller和Swaminathan（2020）的品牌資產金字塔模型[67]，很多學者認同品牌資產包括品牌知名度、感知質量、品牌形象和品牌忠誠度等維度[39]。有學者進一步提出，品牌資產可分為認知性品牌資產（品牌知名度、感知質量和品牌聯想等）與行為性品牌資產（品牌忠誠度等）[69]。借鑒ABC態度模型[71]，這一提法還缺少情感性品牌資產。因此，綜合過往研究和已有理論，本研究提出品牌資產可劃分為：認知性品牌資產（品牌知名度、品牌聯想、感知質量、品牌形象）、情感性品牌資產（用戶滿意度、品牌信任、品牌依戀、情感性品牌承諾、品牌至愛）和行為性品牌資產（品牌忠誠度、購買意向、溢價支付意向、口碑推薦）。
參考文獻（略）
