代寫(xiě)物流論文參考：ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)探討
本文是一篇物流論文，本文選擇以ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，在學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，找到適合ZT快遞企業(yè)的評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)方法，并依據(jù)實(shí)證分析評(píng)價(jià)結(jié)果，從各維度提出針對(duì)ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略。
第一章緒論
1.1選題背景和意義
1.1.1選題背景
隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，通過(guò)電商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)物已經(jīng)成為人們生活消費(fèi)的主要方式之一。根據(jù)《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截止至2022年8月31日，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)74.4%，其中使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的用戶(hù)規(guī)模達(dá)到8.41億，占網(wǎng)民總量的80.02%，網(wǎng)購(gòu)已然成為我國(guó)消費(fèi)收入的一大增長(zhǎng)極。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)的典型代表，近年來(lái)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售總額一直保持較快增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，2021年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售總額達(dá)到13.1萬(wàn)億元，相比于2020年的網(wǎng)絡(luò)零售總額11.8萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)11%，網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模位列世界第一。
在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的持續(xù)推動(dòng)下，ZT快遞企業(yè)也獲得跨越式的發(fā)展機(jī)遇，呈現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的態(tài)勢(shì)。據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2021年ZT快遞企業(yè)包裹總量達(dá)223億件，相比于2020年包裹總量170億件，同比增長(zhǎng)31.18%；2021年ZT快遞企業(yè)營(yíng)業(yè)收入總額304億元，相比于2020年?duì)I業(yè)收入總額252.14億元，同比增長(zhǎng)20.57%。從快遞包裹量和營(yíng)業(yè)收入總額角度看，ZT快遞企業(yè)呈現(xiàn)較好的發(fā)展趨勢(shì)。
與快遞企業(yè)迅速發(fā)展形成鮮明對(duì)比，快遞服務(wù)過(guò)程中各種物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日益突出。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局在每年1月份公布的《快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在總體滿(mǎn)意度方面，2019-2021年三年的快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度調(diào)查得分分別為77.3、76.7和76.8，由調(diào)查結(jié)果可知2020年與2019年相比調(diào)查得分下降0.6，而2021年與2020年相比調(diào)查得分僅增長(zhǎng)0.1；在公眾滿(mǎn)意度方面，2021年公眾滿(mǎn)意度得分83.7，相比于2020年公眾滿(mǎn)意度得分84.2，下降了0.5；在快遞服務(wù)時(shí)效測(cè)試方面，2021年時(shí)測(cè)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果得分69.9，相比于2019年時(shí)測(cè)滿(mǎn)意度下降0.6。依據(jù)《快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果》可知，2021年我國(guó)的快遞服務(wù)滿(mǎn)意度整體呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)。
1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
1.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀
快遞業(yè)屬于物流業(yè)的一大分支，國(guó)外對(duì)于快遞業(yè)理論方面的研究相對(duì)較少，但快遞業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與物流業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r存在密切的關(guān)系。因此，在對(duì)快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量研究過(guò)程中，可以借鑒國(guó)外關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量方面的相關(guān)研究成果。國(guó)外關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究大致可劃分為三個(gè)階段：第一階段20C60S-20C80S為理論研究階段，學(xué)者將物流、服務(wù)和質(zhì)量三者相互結(jié)合進(jìn)行理論研究，但未做實(shí)證研究；第二階段20C80S-20C末為測(cè)量量表研究階段，不同學(xué)者提出各種形式的測(cè)量量表和評(píng)價(jià)模型，但所研究的行業(yè)領(lǐng)域較少。第三階段21C初-至今為綜合研究階段，學(xué)者從快遞物流、冷鏈物流、醫(yī)藥物流、軍事物流等多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量研究，研究領(lǐng)域更為廣泛。
1.物流服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究。Danes等（2020）研究了物流企業(yè)的品牌形象與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系，研究結(jié)果表明良好的品牌形象對(duì)于企業(yè)可持續(xù)生產(chǎn)計(jì)劃的制定具有顯著的心理效應(yīng)，有助于企業(yè)制定正確的物流計(jì)劃和生產(chǎn)計(jì)劃，提升物流企業(yè)的績(jī)效收益水平[1]。Karolina等（2018）認(rèn)為物流服務(wù)公司的物流成熟度水平，取決于企業(yè)在規(guī)劃、采購(gòu)、儲(chǔ)存、庫(kù)存管理、配送和逆向物流等方面所使用的工具，先進(jìn)的工具能夠幫助企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量水平[2]。Hendayan等（2020）對(duì)影響快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行研究，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)印尼JNE公司需要通過(guò)改進(jìn)客戶(hù)信息管理、對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題快速響應(yīng)、在承諾時(shí)效范圍內(nèi)送達(dá)等，這些是快遞服務(wù)質(zhì)量改善過(guò)程中需要優(yōu)先解決的問(wèn)題[3]。Sanji（t2015）探究了物流外包關(guān)系中服務(wù)滿(mǎn)意度、關(guān)系滿(mǎn)意度、價(jià)格滿(mǎn)意度和承諾四個(gè)維度對(duì)于客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響，研究結(jié)果表明服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)于客戶(hù)忠誠(chéng)度預(yù)測(cè)的影響最為明顯，服務(wù)滿(mǎn)意度在客戶(hù)滿(mǎn)意度和承諾的維度關(guān)系中具有強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力，關(guān)系滿(mǎn)意度是客戶(hù)忠誠(chéng)度的第二大預(yù)測(cè)因素[4]。
第二章相關(guān)理論與方法
2.1快遞服務(wù)
2.1.1快遞服務(wù)的概念
現(xiàn)代快遞行業(yè)起源于20C60S的美國(guó)，快遞服務(wù)的理念是將客戶(hù)所郵寄的物品、文件等，按照與客戶(hù)所約定的收件地址將包裹安全無(wú)損、準(zhǔn)確及時(shí)的送達(dá)。不同國(guó)家的學(xué)者或機(jī)構(gòu)對(duì)快遞的概念做出不同的定義和解釋?zhuān)ㄟ^(guò)參考《快遞市場(chǎng)管理辦法》等，本文將快遞服務(wù)定義為：具有快遞服務(wù)資格與能力的快遞服務(wù)性組織或企業(yè)，綜合利用物流人員、信息、設(shè)備、系統(tǒng)等，經(jīng)收發(fā)、分揀、轉(zhuǎn)運(yùn)、運(yùn)輸、末端配送等作業(yè)環(huán)節(jié)和過(guò)程，在約定的時(shí)間范圍內(nèi)將客戶(hù)的快遞包裹安全、準(zhǔn)確的送至客戶(hù)簽收地，并被客戶(hù)所簽收的一系列物流活動(dòng)。
2.1.2快遞服務(wù)的特征
快遞服務(wù)是第三方物流服務(wù)中的一種服務(wù)類(lèi)型，具有區(qū)別于其他服務(wù)類(lèi)型的顯著特征：
1.服務(wù)性：服務(wù)性是快遞服務(wù)的本質(zhì)特征?？爝f服務(wù)企業(yè)需要從客戶(hù)寄件開(kāi)始到客戶(hù)最終簽收的全流程為顧客提供全方位的服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)的要求提供“門(mén)到門(mén)”的服務(wù)，快遞服務(wù)體現(xiàn)在物流活動(dòng)的全過(guò)程。
2.便捷性：便捷性是快遞服務(wù)的宗旨。快遞服務(wù)企業(yè)應(yīng)在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)位置、服務(wù)時(shí)間安排、收寄件服務(wù)、物流信息查詢(xún)、快遞服務(wù)咨詢(xún)等方面提供便捷，盡可能的根據(jù)客戶(hù)的需求為客戶(hù)提供便捷性服務(wù)，例如在客戶(hù)發(fā)出收寄服務(wù)需求時(shí)，快遞企業(yè)的物流人員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的需求提供“上門(mén)服務(wù)”。
3.網(wǎng)絡(luò)性：網(wǎng)絡(luò)性是快遞服務(wù)的基礎(chǔ)?？爝f服務(wù)企業(yè)根據(jù)客戶(hù)需求和企業(yè)發(fā)展要求，在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)物流網(wǎng)絡(luò)布局結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，包括物流節(jié)點(diǎn)、物流線(xiàn)路、物流信息和服務(wù)范圍等，從而實(shí)現(xiàn)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展快遞業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)性是快遞企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平的一種體現(xiàn)，是保證快遞服務(wù)得以順利開(kāi)展的基本保障。
2.2服務(wù)質(zhì)量與物流服務(wù)質(zhì)量
2.2.1服務(wù)質(zhì)量的概念
服務(wù)質(zhì)量的概念產(chǎn)生于20C60S，服務(wù)質(zhì)量在社會(huì)生產(chǎn)、企業(yè)管理中越來(lái)越被重視，不同國(guó)家的學(xué)者或組織對(duì)于服務(wù)質(zhì)量方面的研究越來(lái)越多，服務(wù)質(zhì)量的概念也得到進(jìn)一步的發(fā)展與完善，本文從服務(wù)提供者角度和服務(wù)感知的角度分別對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義進(jìn)行解釋。
通過(guò)歸納以上國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)概念，本文認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量指企業(yè)所提供的服務(wù)能夠滿(mǎn)足顧客顯性需求和隱形需求的總和，可用于衡量企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)能力能夠滿(mǎn)足顧客實(shí)際服務(wù)期望的水平。消費(fèi)者不僅關(guān)注于企業(yè)物流服務(wù)所產(chǎn)生的結(jié)果，同時(shí)關(guān)注于整個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)水平和服務(wù)能力[44]。
第三章ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析.............................21
3.1ZT快遞企業(yè)簡(jiǎn)介.............................................21
3.2ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)內(nèi)容和流程...............................22
第四章ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià).............................31
4.1ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建.....................31
4.1.1評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建原則.................................31
4.1.2評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建...................................31
第五章ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量提升策略.............................56
5.1有形性維度提升策略.........................................56
5.2可靠性維度提升策略.........................................57
第五章ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量提升策略
5.1有形性維度提升策略
1.加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理。目前，ZT快遞企業(yè)的末端網(wǎng)點(diǎn)采取“自營(yíng)+加盟”的模式運(yùn)營(yíng)，不同地區(qū)之間的網(wǎng)點(diǎn)在基礎(chǔ)設(shè)施、人員配置、管理制度等方面存在較大差異，部分末端網(wǎng)點(diǎn)在運(yùn)營(yíng)管理方面存在混亂現(xiàn)象。因此，ZT快遞企業(yè)的各配送中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)管理區(qū)域范圍內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與管理，營(yíng)造良好的網(wǎng)點(diǎn)形象和網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，并加強(qiáng)對(duì)各末端網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)狀況的管理與監(jiān)管。首先，需要促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)日常管理的標(biāo)準(zhǔn)化，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)統(tǒng)一、快遞包裝規(guī)范合格、快遞人員作業(yè)規(guī)范專(zhuān)業(yè)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境干凈整潔等，全面改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)營(yíng)造良好的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和形象；其次，需要在末端網(wǎng)點(diǎn)環(huán)節(jié)建立全面的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)和體系，實(shí)現(xiàn)末端網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考核的標(biāo)準(zhǔn)化和日?；?，對(duì)考核結(jié)果不合格的網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一列入整改名單，要求網(wǎng)點(diǎn)限期整改，網(wǎng)點(diǎn)的管理人員需進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，并給予相應(yīng)的處罰，直至其考核結(jié)果重新達(dá)標(biāo)，從而全面提升末端服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.統(tǒng)一配置設(shè)備。ZT快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)末端網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)情況的管理與監(jiān)督，要求各網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配置專(zhuān)業(yè)化的設(shè)備，包括終端設(shè)備、派送車(chē)輛、監(jiān)控設(shè)備、工服工牌、包裝材料等，并加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備和員工作業(yè)的培訓(xùn)與管理，避免快遞人員因操作失誤或不熟練導(dǎo)致派送過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)。通過(guò)配置終端設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)末端人員作業(yè)過(guò)程的跟蹤與監(jiān)管，利用設(shè)備系統(tǒng)對(duì)快遞異常情況問(wèn)題展開(kāi)追溯，便于快速查明異常情況發(fā)生的事發(fā)原因、事發(fā)狀態(tài)、具體責(zé)任人等。末端人員設(shè)備配置統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)，切實(shí)保障末端配送的質(zhì)量和效率，向客戶(hù)展示良好的快遞人員企業(yè)形象，提升客戶(hù)對(duì)于ZT快遞的信任感和滿(mǎn)意度。
第六章研究結(jié)論與展望
6.1研究結(jié)論
物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)于快遞企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、吸引并留住客戶(hù)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展方面具有舉足輕重的作用，因此本文選擇以ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，在學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，找到適合ZT快遞企業(yè)的評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)方法，并依據(jù)實(shí)證分析評(píng)價(jià)結(jié)果，從各維度提出針對(duì)ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略。本文的主要研究結(jié)論如下：
1.本文基于SERVQUAL量表、LSQ量表等構(gòu)建出ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系共包含6個(gè)維度和30個(gè)二級(jí)指標(biāo)，同時(shí)根據(jù)所構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，借助SPSS24.0軟件工具對(duì)調(diào)查問(wèn)卷所獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)，驗(yàn)證結(jié)果顯示本文所構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有一致性、可靠性和有效性。
2.分別利用T-FAHP法和熵權(quán)法求得各評(píng)價(jià)指標(biāo)的主觀(guān)權(quán)重和客觀(guān)權(quán)重，并將T-FAHP和熵權(quán)法各自所求得的權(quán)重相結(jié)合，確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的組合權(quán)重，然后利用模糊綜合評(píng)價(jià)模型對(duì)ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量做進(jìn)一步的評(píng)價(jià)研究，計(jì)算得出各維度及二級(jí)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果得分，由評(píng)價(jià)結(jié)果得分可知ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的六個(gè)維度均被判定為“一般”等級(jí)，因此ZT快遞企業(yè)在物流服務(wù)質(zhì)量管理方面仍需不斷改善和提升。
3.依據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，分別從6個(gè)維度提出一系列具有針對(duì)性的ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量提升策略，如針對(duì)有形性維度中收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、包裝規(guī)范性、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施環(huán)境三個(gè)指標(biāo)綜合評(píng)分較低的問(wèn)題，分別提出加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理、統(tǒng)一配置設(shè)備、提升服務(wù)意識(shí)三點(diǎn)建議。本文所提出的提升策略都是基于ZT快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理中的薄弱環(huán)節(jié)所提出，具有很強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)用價(jià)值，能夠切實(shí)幫助ZT快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的改善和提升。
參考文獻(xiàn)（略）
